モチベーションによって、仕事の生産性は変わります。
「楽しく仕事がしたい！」 と、思っても、さまざまな性格の人が社会にいます。
「笑顔でお声がけをしても、全員にスルーされる」こんな悩み、営業マンや販売員なら、一度は経験があるはずです。
メンタルをやられてモチベーション低下…その悩み解決しませんか。
今回は「元ルイヴィトン、トップ販売員の接客フレーズ言いかえ辞典」に触れながら、接客で使える敬語について紹介します。
冒頭で触れましたが、営業マンや販売員はお客様への対応に悩みが尽きません。
ファーストアプローチがもうわからない！ （最初にお客様にお声がけをする瞬間）
そんな悩み、もう捨てませんか？
元ルイヴィトントップ販売員の接客フレーズ50個全公開。
この本を読んで、お客様との正しい距離の縮め方を学びましょう！
もくじ
元ルイヴィトン販売員土井美和さんとは
著者である土井さんは、あのハイブランドであるルイヴィトンで19年も販売員をしていました。
さらに驚くべきことが毎年トップクラスの営業成績を出し、全国顧客保有数1位であることです。
凄い実績を持つ人で、19年間も販売員を続けました。
そんな彼女が気づいたことは「無難なフレーズを使うのをやめ、心が動くフレーズに変える。お客様との距離はグッと近づき、リピーターも徐々に増えていく」というものです。
自分だったらどのような接客フレーズに変えますか？
大きな売り上げを作るには、工夫が必要なのです。
質問でお客様との距離を縮める
信頼関係構築をお客様と築き上げていくにはどうするべきか。
「こんな質問をしたら怒られるかな。」「この話、興味ないだろうな。」と恐る恐る接客をしていては、可もなく不可もない変凡な接客で終わります。
マナーを持って1歩踏み出す勇気が成長に繋がるのです。
「物を売る」営業・商売では当たり前のマインド。
しかし、そればかりを考えると「商品知識」を一生懸命話す「プロダクトフォーカス」の会話になります。
会話の対象が「商品」になり、お客様との距離は一定のままです。
1歩を踏み出し、お客様中心の質問をし、「プロダクトフォーカス」から「カスタマーフォーカス」に変換してみましょう！
POINT
購入決定後、新たな商品を紹介する
「アディショナルセールス」（追加販売）「クロスセル」（他カテゴリー販売）などは、営業マンや販売員なら聞いたことのある言葉です。
これらのプラスワン販売をすることで店の売り上げに直結します。
しかし、この重要な場面を苦手に思っている人が少なくありません。
そこで、購入・非購入に関わらず、お客様に多くの商品を知ってもらいたい！ という気持ちを持つことで、自然とプラスワン販売ができるようになります。
「この○○とは、○○が相性が良いです！ 今後の参考にしていただければ嬉しいので、ぜひご紹介だけさせてください！」と、このフレーズだけでお客様の買わされるという不安感を払しょくし、安心感へ変えられるのです。
積極的に紹介することで、当日決定しなくても、次回の買うきっかけに繋がります。
POINT
営業・接客なら知っておきたい敬語の基礎知識
スキルアップを図るには、まずはインプットが必要です。
何も知らないところからのスタートは、誰もが未経験です。
そんな未経験が成長するには「学び・気づき」を得なければなりません。
敬語の重要性
きちんとした言葉遣いは社会人として必要不可欠です。
ファミレスで家族でランチに行ったとします。
店員「どうぞ水っす。これメニューなんで、決まったらピンポンよろしくおねしゃす！ 」
「体育会系かよ！」 と、突っ込みたくなりませんか？ そもそもそんな店員に頼みたくないですよね。
もう一つ例をあげます。
あなたが社会人8年目のキャリアを積んでいます。
新入社員「先輩、今暇ですか？この仕事わかんないんで教えてもらえる？ 」
「おいおい…」と、驚きませんか？これが敬語の重要性です。
文化庁の敬語の必要性に対する調査では「今後、敬語は必要である」という回答が98%まで達しています。（2016年調査）
また、「きちんとした言葉遣いができていないと、社会人として認めてもらえないという雰囲気がある」と回答が75%でした。
さらに、「敬語は簡単であるべき」が26%、「敬語は伝統的な美しい日本語として、豊かな表現が大切にされるべき」が64%でした。(2015年調査)
人間関係が複雑化されている現代で、ちょっとした言葉のズレが、関係性を悪化させます。
円滑なコミュニケーションをとるためにも、敬語の重要性がますます大きくなっていることが調査でわかります。
敬語の役割と機能
言葉遣いの不安を解消するために、それぞれの役割と機能を確認しましょう。
| 対象 | 機能 |
| 相手を尊重したい | 目上の人を立てる |
| 相手に対して、主張する | スピーチやプレゼンなどで、フォーマル感を演出 |
| 相手に対して隔てを示す | 知らない人と心理的距離をとる |
| 自分と他社の関係性を示す | 上下・内外の関係を反映 |
| 行為の主体や対象を暗示する | 「誰が」「誰に」を省略できる |
| 使う人の品格や教養を示す | 敬語ができると、信用のアピールになる |
敬語を使う場面によって、正しい敬語が使えないと「相手に対して失礼である」「場をわきまえていない」「幼稚だ」など、悪い印象が受け入れられてしまいます。
敬語ができないと信用されない世の中です。
逆を捉えると、敬語を正しく使えれば、信用を勝ち取れます。
すると、言葉遣いの不安も解消されるのです。
「謙譲語」「尊敬語」「丁寧語」の違い
学校で学んだ「謙譲語」「尊敬語」「丁寧語」があります。
「この3つを説明してください！」 と言われ、簡潔に答えられますか？
意外と知っているようで知らない敬語について以下の表にまとめました。
- 尊敬語は、相手や立てるべき目上の人をあげるもの
- 謙譲語は、自分を下げるもの
- 丁寧語は、直接敬意を伝えるもの
| 尊敬語 | 相手、または第3者の行為や状態など、その人物を立てて述べる
例:いらっしゃる/お待ちになる/ご要望 |
| 謙譲語Ⅰ | 自分から相手側、または第3者に向かう行為
例：伺う/申し上げる/ご連絡する |
| 謙譲語Ⅱ | 自分側の行為。物事などを聞き手に対して丁寧に述べる
例：参る/申す/致す |
| 丁寧語 | 語尾を丁寧にする
例：～です/～ます/～でございます |
| 美化語 | 話し手が物事を美化する
例：お花/お靴/お料理 |
謙譲語の使い方と場面
謙譲語は、自分が相手に対して、敬意を示すものです。
上の表では謙譲語Ⅰと謙譲語Ⅱがあります。
実は、この2つの違いは大きく、謙譲語Ⅰは自分の行為の関係性を高めます。
そして、謙譲語Ⅱは、自分の行為を丁重に述べるだけで、特定の人への敬意はありません。
腰を低くし、相手と会話をするシーンをイメージしてください。
特に入社間もない方は、謙譲語を意識しましょう。
また、中間管理職であっても、営業先での謙譲語は必須です。
その人の品位と、性格が見抜かれます。
下からモノを言うように使います。
尊敬語の使い方とその場面
敬意をを示すものが尊敬語です。
会話の中で、自分の先輩、上司、または、相手の先輩、上司の話が出てくるときに使います。
「弊社の部長が、あの壁画をご覧になる」と言えば、自分の部長を立てているので尊敬語です。
「～です」「～ます」が丁寧語となり、この丁寧語を抜くと目の前の相手への敬意が無くなります。
親しみがでて、カジュアルになるので、対象の相手が誰なのかを判断する必要があるのです。
尊敬語と、謙譲語が「話題の人物に対する敬語」丁寧語が「聞き手に対する敬語」にあたります。
商品が売れる言葉と、商品が売れない言葉
これから紹介する言葉は、営業マンはもちろん、アパレル店員や販売員に共感いただけるものを用意しました。
「や～わかるわかる！」「え！私もその言葉使ってるよ！」など、自分のモチベーションに繋げていただければ嬉しいです。
1.声掛けの内容を工夫する
売れない言葉
「いらっしゃいませ～。どうぞご覧くださいませ」
当たり前すぎるお声がけ（ファーストアプローチ）には、お客様も聞き飽きています。その後の会話にも繋がらず、売り上げは伸びません。単調なお声掛けではなく、工夫が必要です。
売れる言葉
「完売していた○○が再入荷しております！」
「○○円以上で全品20%OFFです！」
お客様が求めている「お得」を言葉にしましょう。無視をするお客様も、実はこのようなアナウンスを聞いています。セール時期には「今なら試着室が空いております」など気を配ったお声掛けも効果的です。
2.「お得感」を「安い」以外の言葉に変換する
売れない言葉
「お買い得ですよね」「お安くなっています」
お値段が安いことに魅力的なところもありますが、ここで「安さ」を出しすぎると、反発心が生まれる可能性があります。「安いものしか買わない客と思われているかも」と、お客様がネガティブになられたら、お買い上げに繋がらないことも…十分気を付ける必要があります。
売れる言葉
「3シーズンもお召しいただけるので、重宝できます！」
「新作と機能は大きく変わらないです」
セール期や、急に値下げされた商品に不信感をもつお客様もいます。その不安を払拭するために「安い」以外のお得さを伝えましょう。
3.あいまいな質問は避ける
売れない言葉
「それを着るのは、どんな人ですか？」
単調すぎる質問はお客様のストレスに繋がります。店員に伝えにくい、話しにくい状況ができてしまうと、その後の会話が止まる可能性が高いです。
売れる販売員
「普段明るいお洋服と暗いお洋服では、どちらを着られますか？」
イメージを膨らませるには、二者択一の質問をしましょう。「どっちかというと～、明るい洋服かな」「素敵ですね～！ 明るい性格の持ち主なのでしょうか！」と、お客様を上げつつ、会話も盛り上がります。
おわりに
私も接客・営業の仕事をしていましたが、1つのフレーズで売り上げに直結することは、心苦しいほどわかります。
無難なフレーズでその場を終わらせるか。心が動くフレーズでリピーターを増やすのか。
これらは、実績をなかなか残せない私の課題でもありましたけどね。
さて、今回は接客フレーズ言いかえ辞典を紹介しましたが、今回紹介したのは、本当にごく一部です。
元ルイヴィトン販売員の必殺フレーズと無難のフレーズを比較されていて、非常にわかりやすい内容でした。
クロージング、見送り、声掛け、ヒアリングと、営業職、販売職への学びが豊富に詰まっている1冊です。
今よりもっと売り上げ、顧客を増やしたい方は、ぜひ手に取ってみてください！
